【职场】在日企如何应对客户索赔电话
■電話をたらいまわしにしない
■不要回避索赔电话
「○○の部署に代わります」「担当者に代わります」など、たらいまわしにしたり、対応する人が何人も変わると、不愉快レベルは一気に急上昇。担当者がいない場合は、「私、○○が責任を持って、お話をうかがいます」など、自分は責任者でも担当者でもないけれど、「この件は、責任を持って担当者に伝えます」と言うだけで、お客様に安心感を与えられます。
如果说“我转接给XX部”或“我转接给负责人”之类的，像这样推卸责任，接电话的人不断变的话，对方不愉快的心情会更甚。如果负责人不在，而自己尽管不是负责人，也要说“我XX来负责，请让我来处理您的情况”，还有“这次的事情，我会负责向负责人转达”，即使是这样简单说两句，也会让客人放心。
■反論、言い訳をしない
■不要反驳，不要找借口
一方的に話しをされると、思わず言い訳をしたくなりますが、こちらが言い訳から話しを始めては逆効果。まずは、内容の聞き取りに集中し、言い訳や反論はしないようにします。そして、こちらに全く非がない場合には、相手が完全に話し終えてから事情の説明を行います。
如果老是单纯的听取对方抱怨，确实是想要找理由来推脱，但是由自己来找借口只能是反效果。首先要集中到听取索赔内容上，而不要想着找借口或反驳。接下来，如果己方完全没有不对的时候，等对方说完之后再来说明实际情况。
「そう、おっしゃられても……」「その者も急いでいたんだと思います」など身内をかばうような言葉は、あらたな怒りに火をつける可能性があります。きちんと対応すれば、10分ほどで済むかもしれないことが、延々1時間以上の電話になる可能性もありますし、また、口頭での謝罪で済むはずだったことが、上司と一緒に直接訪問して謝罪しなくてはならない状況にもなりかねません。
“对，可是话虽这么说……”、“那个人可能也是着急吧”，像上述的这种想要包庇自己人的说辞，有可能会让客人火上加油。如果耐心仔细的应对只需10分钟就解决的情况，有可能延长到1个小时以上，此外，原本只需口头道歉就能解决的问题，也可能演变到需要和上司一起登门道歉。
気持ちをこめるという意味で、たとえ他の仕事中であっても、手をとめて全身全霊で対応するように心がけましょう。何かの作業をしながら、片手間に対応するなんてもってのほかです。
从灌注精力来对应这一点上来说，即使正在做其他的工作，也要先停下来，全身心的投入。如果一边做着别的什么工作，一边来应对客人的话是让人难以忍受的。
反論したいことは、あっても言葉を選んで冷静に。まず、お客様の話を最後まできちんと聞きます。
即使要反驳，也要保持冷静，慎重选择词句。首先要好好听取客人的要求。
