【职场】在日企如何应对客户索赔电话
■勝手にお客様の怒りの度合いを判断しない
怒りを静かに表す方、激しい言葉や態度で表す方など、お客様の性格や状況によってそのクレームの仕方はそれぞれです。怒鳴ったりしていないから、「そんなに怒っていないのだろう」「そんなに大した問題ではないのであろう」、「怒鳴るなんて騒ぎすぎ」などという判断は、決してしないでください。お客様の話の内容をしっかり聞いて、事実の確認、状況の把握をするようにつとめてください。
■不要随便判断客人生气的程度
以沉默来表达怒火的客人，以激烈的言辞来表达怒火的客人，根据客人性格和实际状况的不同，索赔的方式也是多种多样的。绝对不要妄做判断，只因对方没有怒吼就认为对方“并没有太生气”，“可能不是什么太大的问题吧”或是“怒吼可真是吵死人，太没品了”之类的。请努力仔细询问客人的情况，通过确认事实，来掌握情况。
■曖昧なことを言ったり、ごまかしをしない
クレームの内容や会社の方針が、わからないのであれば、適当に判断してはいけません。なぜなら「出来もしないことを出来ると言ったのか！」とあなたの勝手な判断によって、さらに大きなクレームに発展する可能性もあるからです。
■东扯西扯的想瞒混过关是不可行的
如果不清楚索赔的内容和公司的相关方针的话，不能想当然的去做出判断。这是因为如果被上司说“办不到的事你也答应了吗！”，由于你自己想当然的判断，可能招致更严重的索赔要求。
【职场日语大导航】将日企挖个底朝天
■待たせない
電話をかける前から不快な気持ちでいるわけですから、さらに保留などで待たされることによってさらに印象は悪くなり、解決するものも解決しなくなります。事実関係の把握や確認に時間がかかるようであれば、理由を説明し、放置しないようにします。電話を保留にしたまま長い時間待たせることはもちろん、折り返して電話をかけるときも30分以内にはかけ直すようにします。
■别让客人等待
由于客人在打电话之前就已经满腔怒火了，如果现在再采取保留的姿态来让客人等待的话，会让其对本公司的印象更加糟糕，即使原本能够解决的问题也会变得不好解决。如果掌握事实关系和确认情况需要时间，就要向客人做出说明，表明并没有将他的事放置不管。别说直接放下电话让对方一直等待了，回电话要在30分钟之内才行。
■お客様を怒らせてしまう、言ってはいけないNGワード
・いいえ、違います
・そんな、はずはありません
・そうは、おっしゃいますが
・わかりません
・それは、できません
■会让客人生气，不可以说的语句
・ 不，不对
・ 那不可能
・ 话是这么说
・ 我不知道
・ 那可做不到
