【职场】在日企如何应对客户索赔电话
■気遣いある言葉をかける
■使用体察对方心情的语言
商品を購入された方が、「○○を買ったんだけど」とおっしゃったら、すぐに「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えます。
在购买了商品的客人说“我买了XX”之后，应该立刻说“非常感谢”，以此来表达感谢的心情。
怪我をされたお客様の場合は、まず「お怪我の具合は、いかがですか？」などお客様を気遣う言葉をかけるようにします。
如果客人受了伤的话，就要先问“您的伤怎么样了呢？”，如此来使用关心对方的语言。
■お互いにクールダウン
■双方都要冷静
「少々、お時間をいただけますでしょうか」と一度電話を切り、クレームの内容を整理し、解決先・対応策を考えるのも一案。一旦電話を切る旨を伝える際、必ず「いつ頃、電話をするか」も伝えるようにします。
可以先说一句，“请问可以给我点时间吗？”，之后暂时挂断电话，整理索赔的内容，并考虑解决方法和对应措施，这也是一个办法。在要暂时挂断电话的时候，一定要说明“什么时候再打过去”。
ちゃんと対応するという姿勢を見せたことで、お客様の気持ちはずいぶんとすっきりとしてくるものです。従って、クールダウンする場合は折り返しの電話をするのが遅すぎて新たな怒りを生んでしまう危険性も考えられるので、解決策を考えるのに十分かつ、対応として遅すぎないタイミングで必ず折り返すようにしましょう。
让客人看到你想要解决问题的姿态，这样对方应该也会消气了。因此，即使在对方冷静的时候，也要考虑到如果回电话太晚的话，有可能让对方再次动怒，考虑解决方法要完备，同时也要注意到回应不要太晚，回电话要掌握好这个时机。
■最後に
■最后的时候
何らかの解決法・対処法を提示した後は、「御指摘をいただき、ありがとうございました」「ご連絡をいただき、ありがとうございました」とお礼の気持ちを伝えます。そして、「今後、このようなことのないように十分注意いたします」と誠実さを伝えるようにしましょう。
在提供了几种解决方法和对应措施之后，也不要忘了要对对方表示谢意，“非常感谢您的意见”、“非常感谢您联系我们”等。然后要说“我们今后会注意不让类似的事情再次发生”，来表达诚恳的态度。
