【职场】在日企如何应对客户索赔电话
クレームの電話は、できれば取りたくないと思っている方も多いのでは、ないでしょうか？ その場に担当者がいれば、「担当者に代わります」と言えば済むのですが、あいにく担当者は不在という場合、そのクレームの電話はあなたが対応することになります。
恐怕多数人还是希望能尽量避免接索赔电话吧？如果负责人在场，倒是可以直接说句“我转给负责人”了事，但是如果不凑巧负责人不在的话，那么你就得面对并解决这个索赔电话了。
クレームの場合は、もちろん大なり小なりお客様は、怒りを抱えていらっしゃるわけですから、対応が悪いと、さらに火に油を注ぐなんてことにもなりかねません。クレームの電話をかけてこられる方は、お客様や取引先、あるいは社内の人間ということもあります。大切な取引先を失い、会社に甚大な被害を及ぼすということも考えられます。
客人在要求索赔的情况下，多多少少都是带着愤怒的，如果应对不当，就会让愤怒的客人更加火上加油。打索赔电话来的人有可能是顾客、客户甚至公司内部的人。要考虑到，如果失去重要的客户，有可能会给公司带来相当大的损害。
きちんと対応できるように、クレーム対応の基本から見てみましょう。
为了能够出色的应对，让我们从索赔对策的基础开始来学习吧。
■話の内容をきちんと聞く
■仔细听取索赔内容
お客様に「誠意」が伝わるように、きちんと話を聞きます。大切なのは、「おっしゃる通りです」「お気持ちわかります」など、共感しながら話を聞くことです。お客様に「受け入れられた」と感じていただくことが大切です。そして、この人はわかってくれるという安心感を与えるようにしましょう。
要仔细听取索赔内容，以此来表达对客人的“诚意”。最重要的是在听的同时要赞同客人说的，一边说：“您说的对”，“我能理解您的心情”之类的。让客人觉得“（自己的意见）被接受了”是很重要的。接着请努力让客人能够放心吧。
しっかり耳を傾けながらも、メモを取り、内容をきちんと把握するようにします。お客様が何に対して怒っているのかを知ることが大事です。それをちゃんと把握できなければ、正しい対処はできません。
除了仔细倾听，同时还应该做记录，要全面掌握索赔内容。弄清楚客人是为了什么而生气是很重要的。如果不能很好的掌握这些信息，就无法采取正确的处置方法。
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■お詫びする
■道歉
こちらに非があるかどうかわからないうちは、「謝罪してはいけない」という欧米流の考え方もありますが、不快な気持ちにさせてしまったことは事実。そのことに関しては、以下のようなお詫びを言いましょう。
虽然也有人认为在不知道己方是否有错的时候，是“不可以谢罪”的，这种欧美式的思考方式，使得客人不快也是事实。就这一点，请参照下述的方法道歉吧。
・○○様をご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。
・ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。
・説明がいたらず、申し訳ございません。
・せっかくのご信頼にお応えすることができず、申し訳ございませんでした。
・ 惹得XX先生不快，万分抱歉。
・ 给您添麻烦了，十万分抱歉。
・ 我们的相关说明不到位，非常抱歉。
・ 没能充分回应您对我们的信赖，万分抱歉。
ただし、「全て当社の責任です」「責任を持って対応させていただきます」など、クレームの内容をきちんと把握しないままに、全面謝罪はしないようにします。無責任な発言によって、後からもっと大きなトラブルになる可能性もありますから、注意してください。あくまでも、不快な気持ちにさせてしまったことへの謝罪にとどめてます。
只是，在没有完全掌握索赔内容之前，请不要说出“全部是本公司的责任”或“我们会负责的”之类全面道歉的话。如果说些不负责任的话，之后有可能成为更大冲突的导火线，一定要注意。最多只能对让对方不快这一点上道歉。
お客様の怒りは、どこに向いているのか、何を求めているのか（謝罪、商品の交換・返品、修理、治療費にかかる支払いなど）を察することが大事です。そして、迅速に対処するべく行動を起すわけですが、その前に自分が処理できる問題なのか、他の担当者に代わってもらうべきなのかを正しく判断しましょう。
体察客人到底是在对什么生气，想要干什么（道歉、商品交换、退货、修理、支付治疗费等），这是非常重要的。接着，就理论上说是要采取迅速的行动来解决问题，但是在这之前要先做出正确的判断：这是否是自己能够处理的问题，还是交给别的负责人来处理呢？
お客様の気持ちが収まるか、増大するかは、あなたの初期対応にかかっています。
客人的怒气是就此消下去呢，还是反而变大呢，这取决于你的前期应对。
