时过境迁 服务简化

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今もそうなのか、どうか。日本のある大手航空会社の客室乗務員は、機内で否定語の対応をするべからず、と教育を受けていた。たとえばビールを頼まれて、「ない」と言ってはいけない。「ただ今はソフトドリンクだけ用意しております」。２０年余り前に取材で聞いた話である。

不知道如今是不是还是这样，据说，日本的某家大型航空公司的空乘服务员接受的业务教育是在机舱内绝不可以使用否定的措词同乘客进行交流。例如，有乘 客提出要一杯啤酒，你绝不能回答：“没有”，而是要说：“现在我们只是为您准备了软饮料”。这是我在20多年前的一次采访中听说的一件事情。

茶をこぼした、ボタンがとれた、暑い、寒い――乗客の要望は様々だ。「スチュワーデスは乗客に対して理想のスチュワーデス像を演じるのが仕事」と教官は話した。だが、時代は変わったようだ。

茶水打翻了、钮扣掉了、觉得热了、感到冷了，——乘客的要求真是各式各样。教官说：“空姐就是要把面向乘客展示理想的空姐形象作为自己的工作”。然而，毕竟时代变了。

航空会社スカイマークがサービス方針を示した、乗客向けの機内文書が話題を呼んだ。「機内での苦情は一切受け付けない」「丁寧な言葉遣いを義務づけていない」など８項目あって、微笑を消した強面ぶりだ。その中の一文が物議をかもした。

显示着天马航空公司（Skymark Airlines Inc）为乘客服务方针的舱内文件一时间成了引发公众议论的话题。文件含有诸如“不受理舱内的不满”，“没有义务必须措词温文尔雅”等8个项目，表现出了一副没有微笑的“生硬面孔”。其中的一段甚至还引起了社会大众的热议。

不満があれば消費生活センター等へ、と書かれていた。税金で運営される公的機関に「尻ぬぐい」をさせる不見識に、消費者庁が怒った。結局謝罪して回収したが、高飛車な文面と相まって空の旅の興をそぐ。

上面写着，如果有什么不满意请去消费生活中心投诉。对于这种让依靠税金运营官方机构来“擦屁股”的欠考虑行为消费者厅很是气愤。尽管最终结果是公司作了道歉并收回了文件，但是由于这些趾高气扬文章的掺和，使得空中之旅的勃勃兴致荡然无存。

とはいえ、客の側にも無理難題を言う人はいる。「感情労働」という言葉があって、客室乗務員が典型とされてきた。自分の感情をひたすら押し殺し、相手に合わせた言葉と態度で応じる。強靱な「堪忍袋」を求められる仕事である。

话虽如此，其实乘客方面还真有尽提出些难以办到的棘手要求的人。有句话叫“感情劳动”，而空中乘务员就被视为这样的典型。一味地压抑自己的情感，并且，还要采用迎合对方的语言及态度进行交流。这是一种要求你必须具有坚强的“受气包”精神的工作。

昔の空の「もてなし上手」は、一方（ひとかた）ならぬストレスの賜だったようだ。今のご時世、簡素なサービスは悪くないが、木で鼻をくくるのとは違う。取り違えないよう願いたい。

从前的那种空中“温馨服务”实际上是建立在非同一般的精神压抑基础之上的。在当今的时代，虽然简单的服务并没什么不好，可是，这同态度冷漠决不是一回事。希望不要搞错。

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