留学生谈:日本人的服务态度是逼出来的
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来过日本的人都知道,日本的服务态度那是无话可说,有时日本人的接待会让你感动到哭。那为什么会有这样的一种的服务态度呢?下面我想用我的亲身体验来给大家介绍一下。
日本人把顾客当成皇帝来伺候,他们在客人面前一定是弱者,会谦虚,在遵守店里的规矩,同时会尽量帮助客人们,哪怕是问路的人,都会非常热情的告诉你。在日本服务态度里面,笑容是不可或缺的。一走进店里,服务员会笑容满面的来招待你。接着就是打招呼,无论店里有几位服务员,只要顾客路过他们旁边时,他们会鞠躬对顾客打招呼,迎接客人来店。这两点其实是服务行业中最大的武器,但是对于服务员来说,这两点也是最基本的。
日本从高中就可以开始打工。所以我一上高中就开始打工,为了能多经历一些事情,我也换了不少工作。在这些工作里,主要就是接待客人的工作比较多,虽然每一家店有小小的区别,但也让我学到了不少东西。有的店上班之前,像念佛经似的,要先读一些店里规则后,才能开始上班。从休息室走出店里时,一定要在门口鞠躬一下,再走进店里开始工作。其实这些小小的事情,客人也不是完全都在看,但是他们感觉,做比不做好,因为这些行为都是在感谢每位来店的客人。还有就是对客人非常的热情,只要你有不知道的东西,以及询问他们时,他们会用最快的速度,会用用最快的方式来告诉你。现在有很多店,为了节省客人的时间,让服务员戴对讲机的店也日渐的在增多,这全部都是为了客人的一种态度之一。让我最佩服的就是游乐园的服务态度了。我以前一直在日本大阪的环球影城打工。这里的服务态度,那是无可厚非的。只要你在里面打开地图指南,就会有服务人员来笑眯眯的来问你‘有什么需要帮忙的吗?在你买东西的时候,拿着商品,没有拿筐子,服务员会马上拿着一个筐子递给你。吃饭的时候,不小心把东西洒在地下了,服务员会马上给你拿来一套新的。这就是游乐园的服务态度。其实在光彩夺目的背后却又有着累而且严格的培训。我是在里面最大的一家土特产店打工,这家店的来客人数,多的时候一天会上万,特别是游乐园要关门的时候,那店里是人山人海,连客人询问时的声音都听不到。我们打工之前要开一个30分钟的会,主要就是告诉你这几天游乐园的一些情报,然后大声练习打招呼,以及笑容的培训,最后才能走出店外。在我们打工时,无论人多还是人少,笑容是第一,无论多忙,算钱的时候,不能多一分,也不能少一分。否则就要写500字以上的报告书。在当店里没客人的时候,你要在门口向客人招手。这就是日本的服务态度。
如果对客人出了错误时,他们会马上去应对。甚至有时你会感觉到太过度。有一次,我在麦当劳打工,客人要了一个不要盐的薯条,打包带回家。但是服务员不小心,装了一个原装的薯条,结果客人回家后,吃时才发现,马上发脾气的打电话来。店长知道后,要了客人家的地址,马上让这位服务员,拿着热乎乎的新薯条,到人家去赔礼道歉。由于路不好找,等找到可人家时,热乎乎的薯条已经变成硬邦邦的了。于是店长派我又拿去了一个新的。
就是一件小小的事情为什么要做的这么彻底。这就是日本人对客人的服务态度。有一位店长曾经告诉我说;店没有顾客,就没有利益。要想让顾客来,就要拿出最好的东西,要收了客人的钱,就要客人满意。哪怕再累再辛苦,这就是你的工作。我听了店长说的这一番话,也被深深的感动了。其实日本有这么好的服务态度,一部分也是逼出来的。比如在大城市里,可以看见在500公里范围内,有几家便利店。其实这些便利店里卖的东西都是差不多了,为了拉顾客,其中唯一的就是服务态度了。在日本生活中,有些服务态度,连现在有时都会觉得感动,客人就是上帝,这就是被誉为“世界第一的服务态度”的国家—日本。
文章授权转载自松本一博新浪博客。
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