[图]奔驰居汽车销售服务满意调查第一

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CS（顧客満足度）に関する調査会社であるJ.D.Power Asia Pacific社は、販売店におけるアフターサービスの満足度を調査した「2008年中国ディーラーサービス満足度（CSI：Customer Satisfaction Index）調査」の結果を発表した。ブランド別ランキングでは、2006～2007年に2年連続トップだったAudiを抑え、今回初めて調査対象となったMercedes-Benzがトップとなった。3位は上海GM（SGM）Chevroletで、大衆車ブランドではトップ。総合満足度の業界平均スコアは1000ポイント満点で815ポイントとなり、2007年より12ポイント改善した。調査を開始した2001年からは32ポイント上がった。

CS（顾客满意度）调査公司J.D.Power Asia Pacific公布了汽车销售店售后服务满意度调査“2008年中国汽车销售商服务满意度（CSI：Customer Satisfaction Index）调査”的结果。在按照品牌进行的排名中，此次首次成为调查对象的梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）超过了06～07年连续两年位居榜首的奥迪而跃居首位。第三位是上海GM（SGM）雪佛莱（Chevrolet），在大众车品牌中居首。综合满意度的业界平均得分为815分（满分1000分），比07年提高了12分。比01年开始调查时提高了32分。”谷吾䦢⎕論褕⛦http://bulo.hjenglish.com/menu.htm©版权所有沪江网⛦褕論⎕䦢吾谷”

総合的な満足度は、「不具合経験」「ユーザーに親切なサービス」「サービス・デリバリー（サービスにかかる時間とサービス後の車両返却）」「サービスの質」「サービス実施中の経験」「サービス・アドバイザー」「入庫時対応」の七つの要素から算出する。

综合满意度是由“故障经历”、“对用户贴心服务”、“服务交付（服务所需时间以及服务后车辆交付）”、“服务质量”、“服务在场经历”、“服务顾问”以及“入库帮助”共七个要素计算得出。

Mercedes-Benzは七つの要素のうち、「サービスの質」を除く六つで良い評価を得た。サービスを受けた販売店を友人・知人に対し「確実に推奨する」と答えた人の割合は、業界平均では23％だが、Mercedes-Benzは44％と高かった。 식༐毄쭂῏嬟�http://bulo.hjenglish.com/goal.htm©版权所有沪江网�嬟῏쭂毄༐식

梅赛德斯-奔驰在七项要素中，除“服务质量”外的其余六项均获得好评。在回答把接受过服务的销售店向朋友和熟人“一定推荐”的用户比例上，业界平均为23％，而奔驰高达44％。

2位のAudiは「サービスの質」で評価が高く、2007年と比べて総合満足度スコアが22ポイント改善した。また、車両の不具合を経験した人の割合は、2007年の30％から2008年に24％に減少した。これにより、修理サービスを利用する人が減っている。

居第二位的奥迪在“服务质量”方面获得好评，与07年相比，综合满意度得分提高了22分。另外，经历过车辆故障的用户比例由07年的30％降至08年的24％。因此，利用维修服务的用户不断减少。 ࣨ倉钀瓚�˜餀http://jp.hjenglish.com©版权所有沪江网餀˜�瓚钀倉ࣨ

車両品質の向上により修理サービスが減る傾向は業界全体に見られる。今回の調査では、ユーザーが経験した車両の不具合件数は2007年より4％減り、販売店で修理サービスを利用する人の割合は2004年の60％から今回の調査では40％まで減った。これにより「不具合経験」の満足度は12ポイント改善している。

随着车辆质量的提高，业界整体对维修服务的利用均有减少趋势。在此次调查中，用户经历过的车辆故障件数比07年减少4％，在销售店利用维修服务的用户比例由04年的60％降至此次调查的40％。因此，“故障经历”的满意度提高了12分。

J.D.Power社は、「アフターサービスの満足度の向上は、ブランドロイヤルティの向上につながる。中国市場の販売台数の伸びが鈍化する兆しがあり、販売店が新車販売によって収益を上げることが難しくなっている中で、ほかの販売店と差別化を図るため、アフターサービスに力を入れることが、収益向上につながる」と指摘している。 綽涑햽갉凊⥗⸚䗿http://bulo.hjenglish.com/group.htm©版权所有沪江网䗿⸚⥗凊갉햽涑綽

J.D.Power指出，“售后服务满意度的提高关系着品牌忠诚度（Brand Loyalty）的提高。中国市场汽车销量的增长有停滞的迹象，在通过销售新车增加收益变得越来越困难的情况下，为了与其它销售店拉开差距，增强售后服务的力度关系着收益的提高”。

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