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中高级听力训练（适用于n1n2n3水平）

日语原文：

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えー、クレーム処理と言うのは、高い技術が求められますし、失敗したら会社の評判も落としかねないと言う重圧にも耐えなければいけない大変な仕事です。しかし、面白いことに、強く文句を言ってきたお客の中には、その後お得意様になる人も少なくないのです。すなわち、対応いかんで怒りを爆発させることも、信頼に変えることもできるということです。そうやって結ばれた信頼関係は長く続き、口コミで評判となります。この口コミこそ、最大の宣伝になることを忘れてはなりません。

 
それでは、どうしたらそうできるのでしょうか。もちろんどの会社にもマニュアルと言うものが存在します。しかし、ここには基本しか書かれていません。そして、一生懸命やるのはいいのですが、それだけで自己満足しているようではいけません。相手あってのサービスですからね。マニュアルを踏まえつつも、もし自分がお客だったらどうしてほしいのかを考えてみることが大切です。相手が何を望んでいるのかを会話の中から素早く察知して、それ以上のもの、プラスアルファを提供することが大切なんです。

中文翻译：

嗯，说到处理索赔，需要很高的技术，而且是要承受这样沉重的压力的工作：一旦失败的话公司的评价很可能会一落千丈。但有意思的是，在抱怨得很厉害的客人中，后来成为老主顾的也不少。也就是说，根据应对的情况不同，可以将爆发出的怒气转化为信赖。这样结下的信赖关系可以长久，通过口头传播可以有好的口碑。不要忘了，这样的口头传播，是最大的宣传。
 
那么，怎样才能做到这样呢？当然，不论哪个公司都会有宣传手册。但是，这里只写了一些基本的东西。而且，虽然是非常努力做的，但不能仅仅这样就自我满足了。因为要有对象才能有服务。重要的是要考虑到，如果自己是顾客的话，根据宣传手册，想要知道哪些讯息。在对话中快速地察觉到对方希望的是什么，在此基础上提供附加的部分，这是很重要的。

相关词汇学习：

クレーム処理：处理索赔
重圧「じゅうあつ」：强大的压力
口コミ：口头传播，小道消息
マニュアル：手册，指南
プラスアルファ：加上若干，附加部分

训练题选自《J.TEST实用日本语检定考试2006年真题集A-D级》

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